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Introducción
En el mundo actual de dura competencia en la industria del taxi, el servicio al cliente es la parte más importante del desarrollo y crecimiento. Es extremadamente importante darse cuenta de que el conductor es el embajador de su marca, el que puede asegurarse de que cada cliente se vaya con una sonrisa y siga regresando.
A continuación encontrará una guía útil para proporcionar a sus clientes un servicio alto y digno. Ten en cuenta estos consejos de comportamiento.
Para garantizar brindar el mejor servicio posible, recuerde siempre:
Sea amigable: deje una impresión positiva en sus clientes al ser agradable.
Sea respetuoso: trate con respeto a todos los que encuentre en sus viajes.
Esté preparado: asegúrese de que su automóvil esté limpio por dentro y por fuera.
Esté seguro: mantenga a los pasajeros ya usted mismo a salvo. No infrinjas ninguna ley.
¡Sé feliz con tu trabajo y disfruta cada viaje!
Requerimientos del Vehículo
Mantenga su automóvil limpio y en forma, por fuera y por dentro.
Asegúrese de que no haya olores desagradables ni objetos extraños.
Revise el automóvil periódicamente para detectar problemas técnicos y realice los mantenimiento de rutina.
Registre el vehículo con un seguro de accidentes (SOAT), o uno de cobertura todo riesgo.
Imagen del automóvil cargada en la aplicación del controlador.
Requerimientos del Conductor
Licencia de conducir vigente.
Actitud orientada al servicio al cliente.
Sin antecedentes penales.
Excelentes habilidades de manejo, confianza y suficiencia en el camino.
Ropa limpia y ordenada.
Smartphone o tableta con Android o iOS.
Imagen del conductor cargada en la aplicación "Soy Emma Go".
Profesionalismo y Respeto
Sonríe cuando saludas al pasajero y llámalo por su nombre.
Ayudar a los pasajeros a cargar y descargar su equipaje.
Aclare los detalles de la ruta, pregunte a los pasajeros si tienen una ruta favorita.
Pregunte al cliente sobre sus preferencias musicales, así como el nivel de volumen.
Dirija la conversación con el pasajero respetando profesionalmente la distancia y de manera educada.
Aconsejamos llevar a bordo en caso que un usuario lo requiera:
Agua mineral embotellada.
Paraguas.
Prensa actualizada a bordo.
Haga que su vehículo sea accesible en silla de ruedas.
La Conducta al Manejar
Consejos para una calificación 5 estrellas, tenga en cuenta que después de cada viaje el pasajero lo califica:
Llegue siempre a tiempo. Si algo lo retrasa, notifique a los pasajeros.
Mantenga la calma manejando en tráfico pesado o tratando con pasajeros groseros.
Conduzca con cuidado, mantenga el límite de velocidad adecuado, respete las normas de transito.
Tómese un descanso, si se siente cansado o con sueño para evitar accidentes.
Utilice cinturón de seguridad.
Otros consejos:
Deslice su estado a "Fuera de Linea" si no puede aceptar servicios.*
Abra la puerta para el cliente a la salida y llegada en caso que venga con paquetes o en compañía de bebes o adultos mayores.
Finalizado el trayecto califique al pasajero para un mayor registro.
* Según las estadísticas de investigación, los conductores exitosos aceptan pedidos del 98%. Recuerde activar el estado "Fuera de Linea" si, por algún motivo, no puede aceptar pedidos o se fue del automóvil, incluso durante 5 minutos.
Hagamos un Ejercicio Recordatorio
1. Entra un nuevo pedido.
2. Acepta el pedido, utilice el estado "Fuera de Linea" si no puede aceptar el pedido o si esta fuera del automóvil, incluso si se a tomado una pausa durante 5 minutos.
3. Te estas tardando en llegar por el pasajero? llame al cliente para preguntar si es posible te pueda esperar un momento mas.
4. Al llegar presione 'He Llegado'.
5. Espere 5 minutos, si el cliente no aparece, llame al cliente.
6. Espere 5 minutos más y vuelva a llamar al cliente. Aclarar si el punto recogida es el correcto.
7. Si el cliente llegó, saludar al pasajero por el nombre, ayuda con el equipaje si es el caso.
8. Especifique la ruta y las preferencias musicales, sé cortés y amigable, pulsa comenzar botón "Iniciar Viaje"
9. Llega a destino, confirma el pago y califica al pasajero. La calificación del cliente se almacena en la base de datos.
Cómo Ganar Más Dinero
● Conduzca durante las horas pico.
● Conduzca por la mañana cuando haya menos competencia de otros conductores.
● Use autos que ahorren combustible.
● Use automóviles “ecológicos” (eléctricos, híbridos, de gas natural). Ahorre en costos de combustible, manteniendo la naturaleza limpia.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Qué pasa si el cliente no aparece para iniciar el viaje?
A la llegada, presione el botón "He Llegado". Espera 5 minutos, si nadie sale a tu encuentro, intente llamar al cliente una vez mas. Llame al menos dos veces en caso de que la primera vez el cliente no haya escuchado la llamada telefónica.
2. ¿En qué caso se debe cancelar el pedido?
Si el conductor llamó al cliente más de una vez, no obtuvo respuesta y esperó más de 10 minutos detenido en el mismo lugar (Revisado por ubicación gps al momento de cancelar), puede tocar el botón "Cancelar" y seguir las instrucciones de la aplicación.
* Si la cancelación no cumple con estas características se aplicara un cargo por cancelación sin justificación.
3. ¿Cuánto tiempo debe esperar un conductor a un cliente?
Espere 5 minutos, si el cliente no apareció, puede contactarlo. Espere 5 minutos más y vuelva a llamar al cliente.
4. ¿Qué hacer si el cliente ha perdido un artículo en el vehículo?
Si encuentra el artículo, debe comunicarse con el cliente para devolver el artículo, en caso que haya sido un smartphone el articulo encontrado, mantenerlo encendido esperando la llamada del cliente para acordar su devolución.
Recuerda:
¡La forma más fácil de evitar que esto suceda es revisar el asiento trasero después de cada viaje!
5. ¿Qué hacer si el conductor se quedo sin gasolina?
El conductor siempre debe mantenerse al día con el nivel de combustible. No debe ir por debajo del ¼ del tanque. Pero si ocurriera tal caso urgente, discúlpese con el pasajero e informe que el pago del viaje será corregido, de acuerdo con el tiempo de inactividad. Actúe operativamente e informe al despachador sobre este caso.
6. ¿Qué hacer si el conductor tuvo que pagar el estacionamiento o el tránsito pagado?
En caso de que el conductor tenga que pagar el estacionamiento o recoger al cliente, debe pagar por su cuenta, pero debe informar al despachador al respecto después del viaje.
7. ¿Qué hacer en caso de un accidente de tráfico?
En caso de accidente de tráfico, independientemente del grado, asegúrese de que el pasajero esté bien y que usted este bien. Pida disculpas al cliente, llame a la policía, al agente de la compañía de seguros y a la ambulancia, si es necesario.
Importante: asegúrese de que llegue otro móvil al lugar del accidente para recoger al cliente y que este pueda continuar su destino.
8. ¿Qué hacer si el teléfono inteligente está congelado o la batería está agotada durante el viaje?
Si está congelado, intente reiniciarlo y el sistema debería cargar la información del pedido actual nuevamente.
En cuanto a la batería, es el deber directo del conductor rastrear el nivel de la batería y tener un cargador en el automóvil. Si el teléfono no funcionó debido a eso, el cliente tiene el derecho de cancelar y no pagar.
9. ¿Qué sucede si el conductor olvidó presionar el botón "INICIAR"?
Este caso debería ser totalmente responsabilidad del conductor. Emma Go utiliza el sistema para calcular el tiempo y distancia, para este caso no se calculará la cantidad de km/minutos correspondientes y al liquidarse el costo del trayecto la aplicación cobrara un valor inferior al inicialmente presentado, el cliente solo pagará lo que aparezca en el recibo final.
Evita las siguientes situaciones
● Comportamiento disruptivo, incluyendo coqueteo, lenguaje o acciones inapropiadas. ● Fumar en el vehículo. ● Alcohol o drogas ilegales en el vehículo. ● No solicite dinero para la devolución de las pertenencias de su cliente.
● No conduzca mientras sostiene su teléfono o envía mensajes de texto.
