• Soporte Emma Go

Protocolo de Atención a Cliente.

Actualizado: 17 dic 2019



Emma Go ha agrupado las sugerencias y buenas prácticas para obtener una calificación 5 estrellas, y que tanto tu experiencia como la de nuestros clientes sea la mejor, comencemos.




Protocolo de Presentación


A continuación se simula el escenario donde un Conductor Emma Go se presenta ante un usuario:

  • Cliente: Sebastian Robles

  • Conductor Elegido Emma Go (Usted): Luis Acosta


*Conductor Elegido: "Contacto Telefónico con el Usuario"


Buenos Días Sr Robles


Mucho gusto, mi nombre es Luis Acosta, su Conductor Emma Go asignado, me contacto con usted para confirmar la reserva realizada hoy a las 11:00 pm, punto de recogida Menga.


*Cliente: Es correcto, 11:00pm en Jala Jala Menga.


*Conductor Elegido: De acuerdo, inmediatamente me encuentre en el punto de recogida me contactaré de nuevo con usted para notificarlo.

*Cliente: Perfecto quedo atento a su llamada.




Antes de Iniciar el Servicio


1. Entre 1 y 2 horas antes de desplazarte a realizar el servicio, contacta al cliente y confirma la siguiente información, punto de encuentro exacto y hora de recogida. Cuando tengas esta información asegurada, puedes dirigirte a punto de encuentro con el usuario.


Nota: "recuerda que es de obligatorio cumplimiento portar tu Chaqueta de Presentación, en caso contrario rechaza el servicio desde tu aplicación para que la reserva sea reasignada a otro conductor, el presentarse sin tu chaqueta ante un cliente puede provocar la suspension o cancelacion de tu cuenta, esto ultimo es encuestado a nuestros clientes despues de que cada servicio es completado".


2. Una vez hecho el contacto en sitio con nuestro cliente, solicita una validación visual de la tarjeta de propiedad del vehiculo y seguro obligatorio contra accidentes (SOAT). Hacer inspección visual de los documentos, validar su vigencia para el caso del SOAT y coincidencia entre placa del vehículo y la placa de la tarjeta de propiedad, el objetivo es garantizar tu seguridad como conductor y la de nuestros clientes, buscando filtrar posibles acciones delictivas donde se te este utilizando como medio para movilizar un vehículo hurtado.

3. En compañía del cliente realizar inspección visual al exterior del vehículo, buscando identificar daños (Rayones, Golpes, Hendiduras) el objetivo es entregar el auto en las mismas condiciones en que lo hemos recibido.


4. Al ingresar al vehiculo, tomate el tiempo necesario para que reconozcas/identifiques los mandos, palanca de cambios, pedales (clutch, freno y acelerador) y freno de mano (según el modelo puede ser un pedal, palanca o botón).


5. Ajusta la posición del asiento a tu medida, de tal forma que alcances cómodamente los pedales.

6. Ajusta los espejos retrovisores a tu posición, alinealos después de ajustar tu postura en el asiento de conducción.


7. Garantiza que los pasajeros se encuentren listos, en posición y con los cinturones de seguridad ajustados.







Durante el Viaje


1. Al colocar en marcha el vehiculo, haz una prueba de sensibilidad en los pedales tanto de aceleración como de frenado, estos se encuentran calibrados de formas distintas en las diferentes gamas de vehículos, el objetivo es evitar rebotes de aceleración y frenado, garantizando un viaje confortable para ti y nuestros clientes.

2. Respeta todas las señales de tránsito, puntos de pare, semáforos en rojo, límites de velocidad, solo habrá excepción en el escenario donde el usuario autorice cruzar un semáforo con luz roja bajo su responsabilidad, siempre debes contar con la aprobación del cliente, estas excepciones se pueden presentar a altas horas de la noche o madrugada, en situaciones de conducción defensiva donde se identifique puntos calientes donde se vea comprometida la seguridad de los pasajeros y del vehiculo.


3. Acciona la musica ambiental del vehiculo y aire acondicionado según las preferencias del usuario.

4. Mantén siempre una conducción atenta y defensiva, que te permita prever situaciones inseguras y reaccionar con anticipación ante estas, por ejemplo animales en la vía, escombros, fluidos o carretera mojada, accidentes o vehículos varados, entre otras situaciones que puedan alterar las condiciones normales de un viaje.





Al Finalizar el Servicio

1. Verifica con el usuario si desea que dejes el vehiculo aparcado, o por el contrario, si él mismo desea hacerlo.


2. Finaliza el servicio y confirma el valor del viaje.


3. Despídete cordialmente.






En caso de presentar alguna incidencia no dudes en contactarte con nuestro equipo de soporte a través de los siguientes canales:


-Email: Soporte@EmmaGoLatam.com

-WhatsApp: 300-3532784



Cordialmente

Equipo de Soporte Emma Go Latam

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